Traiter les plaintes des consommateurs bruxellois
Le Service des litiges en quelques mots
Le Service des litiges de BRUGEL est un organe extrajudiciaire qui tranche principalement des litiges opposant les consommateurs bruxellois aux fournisseurs d’énergie, au gestionnaire du réseau de distribution Sibelga et à Bruxelles Environnement.
Il traite les plaintes dans un souci de traitement accéléré, transparent et gratuit des litiges. Le Service des litiges examine toutes les plaintes, en toute indépendance et impartialité vis-à-vis des acteurs du marché de l’énergie et du plaignant. Dans l’exercice de ses compétences, le Service des litiges ne reçoit d’instruction ou d’ordre d’aucune autorité.
Toutes les décisions prises par le Service des litiges sont des décisions contraignantes pour toutes les parties concernées. Ceci implique que si une partie n’exécute pas une décision du Service des litiges, le plaignant peut interpeller le Conseil d’administration de BRUGEL afin que ce dernier exige de la partie concernée qu’elle suive cette décision sous peine de recevoir une amende administrative.
Quand le Service peut-il être saisi ?
Tout consommateur confronté à un litige relatif au marché de l’énergie bruxellois peut introduire une plainte à l’encontre de son fournisseur d’énergie, le gestionnaire du réseau de distribution et/ou Bruxelles Environnement, auprès du Service de BRUGEL.
Le Service est notamment compétent pour traiter les plaintes qui :
concernent un litige sur le non-respect des ordonnances électricité et gaz ou leurs arrêtés d’exécution et du MIG en vigueur :
Exemples :fermeture injustifiée des compteurs d’une résidence principale sans l’autorisation du Juge de Paix,
rectification des données de comptage qui permettent de mesurer la consommation d’électricité ou de gaz du consommateur,
raccordement tardif au réseau,
placement d’un limiteur de puissance sans avertissement au préalable,
refus verbal de faire offre de contrat de fourniture par le fournisseur, etc.
refus d’indemnisation par le fournisseur ou Sibelga en cas de faute administrative ou de coupure injustifiée.
concernent un litige sur le fonctionnement des marchés de l’électricité et du gaz ;
Exemple : refus de faire offre de contrat de fourniture à une clientèle ayant fait l’objet d’une fin de contrat par un précédent fournisseur, à une clientèle provenant de certaines zones géographiques de Bruxelles, etc.concernent un litige ayant trait aux activités d’un fournisseur, d’un fournisseur de service de flexibilité, d’un gestionnaire ou d’un intermédiaire ou de toute entreprise active dans le domaine de l’électricité et/ou du gaz;
Exemples :réclamation d’une consommation « frauduleuse » par Sibelga à la suite d’un constat de manipulation du compteur ou d’un bris de scellés de Sibelga,
facturation par Sibelga d’une consommation hors contrat,
remise en question de la procédure MOZA (procédure tendant à la fermeture des compteurs à défaut de contrat valide) exécutée par Sibelga à l’initiative d’un fournisseur d’énergie,
réclamation de frais administratifs importants – en phase amiable – par la société de recouvrement mandatée par le fournisseur d’énergie, etc.
concernent un litige relatif à l’octroi d’une aide financière dans le programme d’exécution visé à l’article 24, §2 ;
Exemple : refus d’octroi d’une prime énergie « Isolation du toit » par Bruxelles Environnement pour non respect des conditions générales primes énergie
Étapes préalables avant de saisir le Service
Une plainte ne peut être introduite auprès du Service des litiges de BRUGEL que si le consommateur s’est adressé, en première instance, au service clientèle ou au service de plaintes du fournisseur concerné ou au service de plaintes de Sibelga et n’a pas obtenu de satisfaction à sa demande. Ainsi, cette situation peut arriver lorsque le fournisseur/Sibelga ne donne pas de suite positive à sa demande ou ne réagit pas à sa demande dans les délais.
Le process : de la saisine jusqu’au prononcé de la décision
Après le dépôt de la plainte par le plaignant, son traitement s’effectue par le Service des litiges selon les étapes suivantes :
Pas d’accord avec la décision du Service, ou au contraire la décision du service n’est pas respectée : Que faire ?
Si la décision prise par le Service ne satisfait pas l’une des parties, elle peut :
demander au Service de réexaminer sa décision
Ce recours doit être accompagné d’une motivation. Il doit présenter un exposé sur les raisons pour lesquelles la décision n’est pas justifiée. Sur cette base, le Service peut soit confirmer sa première décision, soit la remplacer par une nouvelle. Dans tous les cas, le Service motive sa nouvelle décision.introduire un recours contre la décision auprès du Tribunal de première instance de Bruxelles
Dans ce cas, le juge sera amené à se prononcer par rapport au fond de la plainte. Son jugement va alors remplacer ou confirmer la décision prise par le Service.
Les décisions prises par le Service sont contraignantes, c’est-à-dire que les parties sont obligées de les exécuter. A défaut, sur la base d’une demande introduite auprès de BRUGEL, la partie récalcitrante peut être contrainte à l’exécuter sous peine de recevoir une sanction administrative.
