Het behandelen van de klachten van de Brusselse consumenten
De Geschillendienst in een notendop
De Geschillendienst van BRUGEL is een buitengerechtelijk orgaan dat vooral geschillen beslecht tussen Brusselse consumenten en energieleveranciers, de distributienetbeheerder Sibelga en Leefmilieu Brussel.
Het behandelt klachten met het oog op een snelle, transparante en kosteloze beslechting van geschillen. De Geschillendienst onderzoekt alle klachten, in volledige onafhankelijkheid en onpartijdigheid ten opzichte van de spelers op de energiemarkt en de indiener van de klacht. Bij de uitoefening van zijn bevoegdheden ontvangt de Geschillendienst geen instructies of bevelen van enige autoriteit.
Alle beslissingen van de Geschillendienst zijn bindend voor alle betrokken partijen. Dit houdt in dat als een partij een beslissing van de Geschillendienst niet uitvoert, de indiener van de klacht in beroep kan gaan bij de raad van bestuur van BRUGEL, zodat deze de betrokken partij kan verplichten de beslissing in kwestie na te leven, op straffe van een administratieve boete.
Wanneer kan er een beroep gedaan worden op de Dienst?
Elke consument die geconfronteerd wordt met een geschil over de Brusselse energiemarkt, kan een klacht indienen tegen zijn energieleverancier, de distributienetbeheerder en/of Leefmilieu Brussel, bij de Dienst van BRUGEL.
De Dienst is met name bevoegd om klachten te behandelen die:
betrekking hebben op een geschil over de niet-naleving van de elektriciteits- en gasordonnanties of hun uitvoeringsbesluiten en de geldende MIG:
Voorbeelden:ongerechtvaardigde afsluiting van de meters van een hoofdverblijfplaats zonder toestemming van de vrederechter;
correctie van de meetgegevens waarmee het elektriciteits- of gasverbruik van de consument gemeten kunnen worden;
laattijdige aansluiting op het netwerk;
plaatsing van een vermogensbegrenzer zonder voorafgaande waarschuwing;
mondelinge weigering van de leverancier om een aanbod te doen voor een leveringscontract, enz.;
weigering van een schadevergoeding door de leverancier of Sibelga in geval van een administratieve fout of ongerechtvaardigde afsluiting.
betrekking hebben op een geschil over de werking van de elektriciteits- en gasmarkt;
Voorbeeld: weigering om een leveringscontract aan te bieden aan een klant wiens contract opgezegd werd door een vorige leverancier, aan een klant uit bepaalde geografische gebieden van Brussel, enz.betrekking hebben op een geschil over de activiteiten van een leverancier, van een leverancier van flexibiliteitsdiensten, van een netbeheerder of van een tussenpersoon of van elk bedrijf dat actief is in de elektriciteits- of gassector;
Voorbeelden:klacht over een 'frauduleus' verbruik door Sibelga na een melding van geknoei met de meter of een verbreking van de zegels van Sibelga;
facturatie door Sibelga voor een verbruik zonder contract;
invraagstelling van de MOZA-procedure (procedure voor het afsluiten van meters bij gebrek aan een geldig contract), uitgevoerd door Sibelga op initiatief van een energieleverancier;
claimen van aanzienlijke administratieve kosten – in de fase van de minnelijke schikking – door het incassobedrijf dat ingeschakeld werd door de energieleverancier, enz.
betrekking hebben op de toekenning van een financiële hulp in het kader van het in artikel 24, § 2, bedoelde programma van uitvoering;
Voorbeeld: weigering om een energiepremie "Dakisolatie" toe te kennen door Leefmilieu Brussel wegens niet-naleving van de algemene voorwaarden van de energiepremies.
Voorafgaande stappen alvorens een zaak aanhangig te maken bij de Dienst
Er kan pas een klacht bij de Geschillendienst van BRUGEL worden ingediend, als de consument zich in eerste instantie heeft gericht tot de klantendienst of de klachtendienst van de desbetreffende leverancier of tot de klachtendienst van Sibelga en geen genoegdoening heeft gekregen met betrekking tot zijn verzoek. Deze situatie kan zich bijvoorbeeld voordoen, wanneer de leverancier/Sibelga geen positief gevolg geeft aan zijn verzoek of er niet binnen de termijn op reageert.
Het proces: vanaf neerlegging tot uitspraak
Nadat de klacht werd neergelegd door de klagende partij, doorloopt deze de volgende stappen bij de Geschillendienst:
Niet akkoord met de beslissing van de Dienst, of integendeel, de beslissing van de Dienst wordt niet gerespecteerd: wat kan er dan gedaan worden?
Als een van de partijen niet tevreden is met de beslissing van de Dienst, kan zij:
de Dienst vragen zijn beslissing te heroverwegen
Dit beroep moet vergezeld zijn van een motivering. Het moet een uiteenzetting bevatten van de redenen waarom de beslissing niet gerechtvaardigd is. Op basis hiervan kan de Dienst dan zijn oorspronkelijke beslissing bevestigen of vervangen door een nieuwe. In ieder geval moet de Dienst zijn nieuwe beslissing motiveren.beroep instellen tegen deze beslissing bij de Rechtbank van eerste aanleg te BRUSSEL
In dat geval zal de rechter gevraagd worden zich uit te spreken over de grond van de klacht. Zijn oordeel vervangt dan de beslissing van de Dienst of bevestigt deze.
De beslissingen van de Dienst zijn bindend, d.w.z. dat de partijen verplicht zijn ze uit te voeren. Gebeurt dat niet, dan kan de dwarsliggende partij op basis van een verzoek dat bij BRUGEL wordt ingediend, gedwongen worden om de beslissing uit te voeren, op straffe van een administratieve sanctie.
