Lorsqu'il y a un doute sur l'identité du demandeur de prime, le Service estime que l'IBGE doit prendre contact avec ce dernier ou à défaut lui adresser une demande d'information complémentaire. Ne disposant pas de tous les éléments du recours et par soucis de bonne administration, l'IBGE aurait pu attendre la fin du délai d'introduction de la plainte avant de statuer sur la demande de réexamen.

L'avis défavorable rendu par l'IBGE ne contient pas de motivation formelle, elle n'était ni claire, ni complète, ni précise. Elle n'a pas permis au plaignant de comprendre pourquoi sa demande est rejetée d'autant que l'intéressé avait bien apporté tous les éléments administratifs et techniques nécessaires à rendre cette demande fondée. Le service des litiges casse la décision de l'IBGE.

Les mots "propre à l'entreprise" qui étaient mentionnés dans sa demande de documents complémentaires, ne sont pas assez précis et donc susceptible d'interprétation. Le plaignant pouvait raisonnablement interpréter ces mots dans le sens du "fabricant" et pouvait supposer que la mention du code "Chain of Custody" de FSC/PEFC du fabricant sur les factures de solde qu'il recevait de son entrepreneur, était suffisante. La plainte a été déclarée fondée.